Facua-Consumidores en Acción ha denunciado a Ryanair y a Iberia ante el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 por no atender las reclamaciones de sus clientes por correo electrónico, solicitando que abra sendos expedientes sancionadores a las dos aerolíneas, según un comunicado.

En un comunicado, la asociación ha afirmado que, cada año, las contestaciones de las compañías no suelen responder directamente a las cuestiones planteadas, sino que envían mensajes automáticos o directamente remiten a otros canales de comunicación.

«Esta situación obliga al usuario a enviar una carta certificada a Iberia o a Ryanair a la hora de interponer una reclamación. En la mayoría de los casos, hasta que el consumidor no realiza este trámite la aerolínea no gestiona la incidencia correctamente», ha explicado Facua.

Para la entidad, esta práctica resulta contraria a la normativa reguladora de los derechos de los consumidores, haciendo referencia al Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que impone a las empresas, según Facua, que prestan servicios la obligación de facilitar medios de comunicación que resulten de fácil acceso y eficaces.

Así, el artículo 21 establece que «las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance».

También señala que «los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados».