Renfe estudia la implementación de un asistente virtual dotado de inteligencia artificial en sus canales web y app, para ofrecer ayuda de forma automatizada sobre cuestiones relacionadas con sus servicios ferroviarios.

La empresa pública ya ha licitado un contrato para encontrar una empresa que se encargue de la creación e introducción de esta nueva herramienta digital por un importe de 210.000 euros, según figura en las actas consultadas por Europa Press.

El objetivo es descongestionar el uso telefónico y presencial de los usuarios a la hora de buscar soluciones a sus dudas, manteniendo un lenguaje natural y con respuestas basadas en contenido actualizado.

La solución interactuará con usuarios finales y simulará una conversación mediante respuestas entrenadas con arreglo a los repositorios de información del Grupo Renfe, empleando Inteligencia Artificial Generativa y contemplando también la inclusión de información en tiempo real obtenida mediante integraciones con servicios disponibles en Renfe.

El adjudicatario ofrecerá una solución completa que contemplará el diseño y la construcción del agente virtual, su puesta en producción en los canales de Renfe, incluyendo planes de seguridad, pruebas y despliegue, operación y monitorización de la solución tras su puesta en marcha, así como la corrección e implementación de evolutivos, que garanticen unos criterios de calidad establecidos.

El asistente no se limitará únicamente a resolver preguntas frecuentes, sino que también estará capacitado para ofrecer la opción de compra de un billete, la repetición de alguna acción frecuente o la derivación a otros canales para continuar los procesos.

Este asistente virtual con IA es complementario a los contratos que Renfe ya adjudicó el año pasado para actualizar y modernizar el sistema de venta y reserva de sus billetes.

En concreto, adjudicó a una UTE de Accenture y Evolution Cloud Enable el diseño, construcción, mantenimiento y explotación del nuevo sistema de venta y reserva de billetes de Renfe por 78,6 millones de euros, y a Sqills Products BV la implementación, configuración y explotación de un Passenger Service System (PSS), por 85,5 millones de euros.