El servicio de Farmacia hospitalaria del área sanitaria de Vigo ha recibido un premio nacional por su proyecto ‘De la voz del paciente a la decisión estratégica: un modelo ISO de humanización y eficiencia en Farmacia Hospitalaria’.

Se trata de un premio promovido por IESE-Novartis a la excelencia operativa en gestión sanitaria, que reconoce iniciativas innovadoras que evalúan la calidad asistencial desde la perspectiva del paciente o iniciativas que fomenten su participación.

La jefa del servicio de Farmacia Hospitalaria, Noemí Martínez, ha trasladado la satisfacción de los profesionales por este premio, gracias a un proyecto elegido entre 70 iniciativas de grandes hospitales. «Supone un reconocimiento al esfuerzo, la dedicación y la mejora continua, valores que ya forman parte de nuestra manera de trabajar y de la cultura de nuestro equipo», ha proclamado.

El jurado valoró criterios como la innovación, el valor que aporta en términos de eficiencia, la facilidad para llevarlo a cabo y el potencial para replicarlo en otros servicios y centros sanitarios.

El objetivo principal del proyecto era implantar y evaluar un modelo de mejora continua basado en la recogida sistemática de la experiencia del paciente. Está integrado en el Sistema de Xestión de Calidade y permite transformar esa «voz» del paciente en mejoras organizativas, asistenciales y de eficiencia.

Entre 2023 y 2026, el servicio de Farmacia realizó más de 15.000 encuestas entre pacientes que acudían a las consultas externas de este servicio, valorando cuestiones como la accesibilidad y las instalaciones, la organización asistencial, la consulta clínica o la satisfacción global con el servicio.

El análisis de los resultados detectó varias áreas críticas y problemas, como la saturación telefónica, los tiempos de espera y la rigidez de las citas. Como respuesta, se activaron nuevas acciones organizativas, estratégicas y tecnológicas (plataforma digital de autogestión Farmalink, ampliación a horario de tarde, o creación de una web del servicio de Farmacia con guías de acogida e información para pacientes).

La implementación de estas mejoras supuso un mejor funcionamiento y valoración por parte de los usuarios. «En conjunto, los resultados demuestran que la incorporación estructurada de la experiencia del paciente en la gestión sanitaria permite transformar barreras organizativas en oportunidades de mejora, generando valor tanto para el paciente como para el sistema», ha destacado Noemí Martínez.