La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha denunciado este lunes el «colapso» de las citas previas en las oficinas de la Seguridad Social y del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) para acceder a trámites esenciales como la solicitud de la pensión de jubilación o de la prestación por desempleo, «con demoras generalizadas y falta de disponibilidad en numerosas provincias».

Así, la OCU ha reclamado eliminar la cita previa obligatoria, establecer atención prioritaria para personas vulnerables y fijar plazos máximos garantizados para todos los trámites.

«La obligatoriedad de la cita previa para ser atendido presencialmente en la administración pública sigue generando importantes barreras para miles de ciudadanos, especialmente para personas mayores, colectivos vulnerables y quienes no cuentan con destrezas digitales suficientes. Lo que nació como una medida excepcional durante la pandemia se ha consolidado como un filtro que impide un acceso igualitario a servicios esenciales», denuncia la organización.

La OCU asegura haber realizado un estudio práctico para evaluar la disponibilidad real de citas en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), centrándose en un trámite crítico: la solicitud de pensión de jubilación.

El análisis se llevó a cabo en oficinas de 26 provincias, con seis intentos a lo largo de dos semanas. Los resultados, según la OCU, muestran que la situación «sigue siendo inaceptable», pues en más de la mitad de los intentos no se consiguió cita en la misma ciudad.

«De hecho, en capitales como Granada, Tarragona, Valencia o Zaragoza no se obtuvo ninguna cita en ninguno de los seis intentos», afirma la OCU, que señala que, entre las grandes ciudades, únicamente Bilbao, Murcia y Málaga presentan tasas «moderadamente aceptables» de disponibilidad, aunque a costa de unos plazos «excesivos»: una media de 28 días de espera en Bilbao, 20 en Murcia y más de 23 en Málaga.

OCU amplió el análisis al Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) para solicitar la prestación por desempleo, un trámite de urgencia que debe completarse en un máximo de quince días hábiles para no perder derechos económicos.

Aunque asegura que los resultados son algo mejores que en el INSS, la OCU considera que la situación «dista de ser razonable». Así, en Barcelona y Tarragona no pudo obtener cita ni en la capital ni en el resto de la provincia. Y en Albacete, Bilbao u Oviedo las citas disponibles se ofrecían entre 28 y 32 días después, «plazos que conducen directamente a la pérdida de parte del subsidio o fuerzan a completar el trámite ‘online’, aun cuando el solicitante carezca de medios o habilidades tecnológicas».

Ante este panorama, OCU ha insistido en que debe ponerse fin a la cita previa obligatoria para atención presencial, tal como se prometió, al menos para trámites urgentes. Hasta que esto ocurra, la organización considera imprescindible habilitar atención rápida para colectivos vulnerables, personas mayores sin certificado digital y ciudadanos con plazos críticos.

Asimismo, la OCU demanda que las principales oficinas de la administración dispongan de mesas de apoyo sin cita previa para asistir en la obtención y el uso de certificados digitales. Además, propone un plan nacional con campañas informativas y puntos fijos en barrios, para promover un acceso igualitario a la administración electrónica.

Al mismo tiempo, reclama un compromiso vinculante para resolver trámites urgentes en un máximo de 5 días y el resto en un máximo de 10. Este estándar, precisa, debe incluir estadísticas públicas mensuales por oficina y sanciones internas cuando existan demoras injustificadas.