El Defensor del Pueblo ha propuesto al Gobierno declarar servicios económicos de interés general la retirada de efectivo, la realización de movimientos bancarios, así como garantizar la existencia de un cajero y oficina en núcleos poco poblados. Así se desprende del informe Retos de la inclusión financiera: servicios bancarios y personas vulnerables que ha presentado al Congreso la institución dirigida por Ángel Gabilondo.

El organismo justifica la adopción de estas medidas en las dificultadaes que suponen para ciertos colectivos realizar operaciones cotidianas y necesarias para el desarrollo de una vida normalizada como abrir una cuenta corriente, obtener dinero en efectivo o realizar una transferencia. La oficina del Defensor ha recibido en la última década 3.475 quejas relacionadas con estos temas.

A juicio de la institución Defensor del Pueblo, a pesar de que la actividad bancaria es un servicio básico –potenciado por el incremento de los pagos por medios digitales– el modelo vigente de atención al cliente ha de «ser optimizado por presentar lagunas que afectan, sobre todo, a los usuarios más vulnerables».

Para elaborar las conclusiones y recomendaciones de este informe, el Defensor del Pueblo ha realizado un diagnóstico desde distintos enfoques –regulación, proyectos legislativos, iniciativas de autorregulación del sector bancario– y ha examinado la operatividad de la atención bancaria y el acceso a efectivo, el servicio proporcionado a las personas con necesidades especiales, las cuentas de pago básicas, y la situación de la formación financiera y para la adaptación de los cambios tecnológicos de la población.

Así, ha identificado que los sectores de la población con mayor riesgo de exclusión financiera son las personas mayores –por las barreras que afrontan para cobrar su pensión en cheque o en metálico, las comisiones asociadas al mantenimiento de sus cuentas, la eliminación de los pagos por caja en oficinas, la desaparición de las libretas de ahorro, las dificultades para ser atendidos presencialmente y la reducción de servicios en algunas entidades–; las personas extranjeras –por las dificultades para abrir y mantener cuentas bancarias– y los habitantes del mundo rural y la España vacía -por el imparable cierre de sucursales bancarias-.

También se considera en riesgo de exclusión financiera a las personas con discapacidad –por los obstáculos arquitectónicos en las sucursales y por otros problemas vinculados a la accesibilidad universal–, y colectivos vulnerables afectados por la brecha digital.